بدأنا رحلة التهيئة والتأسيس وفق أفضل الممارسات العالمية في إدارة خدمات الدعم الفني، بهدف بناء أسس متينة تمهّد للحصول مستقبلاً على شهادات ISO 9001:2015 و ISO 10002:2018
نعمل على فهم وتطبيق متطلبات معايير الجودة العالمية كخطوة أولى في رحلة التميز
نظام إدارة الجودة
المعيار الدولي لأنظمة إدارة الجودة الذي يركز على تلبية متطلبات العملاء وتعزيز رضاهم من خلال التطبيق الفعال للنظام
فهم احتياجات المستفيدين الحالية والمستقبلية
توفير بيئة يشارك فيها الجميع في تحقيق الأهداف
تحسين الأداء الشامل كهدف دائم للمنظمة
تحليل البيانات والمعلومات لاتخاذ قرارات فعالة
إدارة شكاوى العملاء
المعيار الدولي لإدارة شكاوى العملاء الذي يوفر إرشادات لعملية التعامل مع الشكاوى بما يحقق رضا المستفيدين
سهولة تقديم الشكاوى ووضوح الإجراءات للمستفيدين
معالجة كل شكوى بعدالة وحيادية وفي الوقت المناسب
حماية معلومات المشتكي وتحديد المسؤوليات بوضوح
مراجعة وتحسين عملية معالجة الشكاوى باستمرار
نستند إلى أطر عمل عالمية معتمدة لبناء أسس قوية في إدارة خدمات تقنية المعلومات
بدأنا بتطبيق مبادئ إدارة خدمات تقنية المعلومات في تصنيف وتوجيه ومعالجة البلاغات
Plan-Do-Check-Act: نعمل على ترسيخ ثقافة التحسين المستمر في عمليات الدعم الفني
نسعى لرفع نسبة حل المشكلات من أول اتصال عبر تطوير قاعدة المعرفة وتدريب الفريق
بدأنا ببناء قاعدة معرفة مركزية كأساس لدعم الحل الذاتي وتقليل تكرار التذاكر
الخطوات التأسيسية التي بدأنا بها نحو التوافق مع متطلبات شهادات ISO 9001 و ISO 10002
تم إعداد المادة التدريبية الأولية وتوثيق إجراءات فتح البلاغات كخطوة أولى
بدأنا في تحسين تجربة المستخدم وجمع مؤشرات أولية للرضا
تنفيذ ورش تدريبية أولية لفريق مركز الاتصال كمرحلة تأسيسية
بدء تطبيق مبادئ دورة التحسين المستمر عبر التحسينات المنفذة
إنشاء مسار أولي للبلاغات التقنية كخطوة نحو بناء آلية شاملة
تحسين آلية التوجيه بشكل تدريجي مع استمرار العمل على رفع الكفاءة
بدء بناء قاعدة معرفة أولية وبنك معلومات كمرحلة تأسيسية
نظام تتبع التذاكر قائم ويحتاج لتطوير إضافي ليتوافق مع متطلبات المعيار
نسبة الإنجاز في المتطلبات التأسيسية
بدأنا الخطوات التأسيسية الأولى نحو التوافق مع المعايير الدولية، ونعمل على بناء الأسس اللازمة التي تمهّد للحصول على الشهادات في المراحل القادمة